畢節(jié)星級酒店設(shè)計之黃金標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行要點
最終，所有的企業(yè)都是個性化的
偉大的領(lǐng)導(dǎo)愿意花時間提問，他們反復(fù)地詢問、傾聽、并采取行動。
監(jiān)控公司的內(nèi)部生產(chǎn)能力，提升最佳操作實踐水平，觀察行業(yè)內(nèi)外其他公司的情況，以衣時發(fā)現(xiàn)新的重大改進(jìn)機(jī)會。
世界一流的組織確立嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。聘請第三方獨立評估機(jī)構(gòu)進(jìn)行公允檢查是發(fā)現(xiàn)和修正現(xiàn)有問題的有效方式。
敬業(yè)的員工主動地為驅(qū)動公司成功和價值增長而付出，從而帶來忠誠的客戶。
麗思卡爾頓通過關(guān)注客戶忠誠度來提升業(yè)績，而不是停留在客戶滿意度的層次。
鼓勵你的員工參與影響其工作和流程的計劃制訂。

第七章
鼓勵一線員工移情客戶

麗思卡爾頓酒店崇尚的“移情”，實際上是對待家人和摯愛之人的情感延伸，而這種親密的人際間的關(guān)愛和創(chuàng)造欣喜的藝術(shù)構(gòu)成了麗思卡爾頓卓越的服務(wù)文化。

鎖定客戶偏好的秘訣系統(tǒng)
出現(xiàn)問題時注意傾聽
以五種感觀實施“雷達(dá)探測”

“他們也許會忘記你的話語，但是他們永遠(yuǎn)不會忘記你給他們的感覺。”----------卡爾.布屈納

確保滿足客戶“未言明的期望與需求” 畢節(jié)星級酒店設(shè)計是麗思卡爾頓酒店每一位員工的目標(biāo)，每一位客戶的每一個愿望都是獨特新穎的，實現(xiàn)的方式不僅因人而異，而且因事而異，因時而異。以我個人的經(jīng)歷為例，我在采房奧蘭多格蘭德湖麗思卡爾頓酒店的總經(jīng)理馬克.弗蘭德的前一天下午，給他發(fā)了一封電子郵件，因為第二天我將前往奧蘭多地區(qū)，詢問他是否有可能進(jìn)行采訪。考慮是臨時通知對方，我留出了充裕的時間等待反饋，以便他能將我的采訪列入日程表，郵件的最后，我告訴他，我已經(jīng)改簽了離開舊金山的航班，將乘坐夜間航班抵達(dá)奧蘭多，因此第二天早晨7點鐘以后的任何時間對我而言都是適宜的。

  他完全可以這樣回復(fù)我的郵件：“我可以調(diào)整我的日程表，上午11點30分如何？我們在酒店見？”但是，完全出乎我的意料，他的回復(fù)采用了麗思卡爾頓酒店的客戶所能享受的經(jīng)典而體貼的方式：
  米歇利博士：
      鑒于您的航班抵達(dá)奧蘭多時間尚早，我為您預(yù)約了房間供您明天早上休息所用，請將您的航班的具體信息盡可能詳細(xì)地告知我，我會安排我的夜間經(jīng)理克里斯.沃爾什先生負(fù)責(zé)機(jī)場迎接。您到達(dá)酒店以后，可以在我們的俱樂部休閑室用餐，那里的早餐7點鐘開始供應(yīng)。如果有任何其他的需要，請告訴克里斯，我明天下午1點鐘將要做一個演講，如果可以，我們能否于明天上午11點30分左右見面，略早一些共進(jìn)午餐？希望您能夠在午餐前小憩一會兒。請告訴我以上安排是否合適？明天早上您可能需要休息，我就不打電話打擾您了，萬事如意。
                                                                          馬克.費蘭德