白沙黎族自治縣酒店LOGO設(shè)計悉心打造歸屬感

  盡管以稱呼客戶姓名歡迎其光臨，為客戶打造印象深刻的體驗奠定了良好的第一印象基礎(chǔ)，但是，如果后續(xù)服務(wù)中出現(xiàn)問題，往往會給客戶心理蒙上陰影，第一印象帶給客戶的新奇感很快消就會消失，客戶們會覺得選擇另一家酒店可能更加合適。實際上，客戶不僅會問自己：“一開始，他們向我致以熱情的歡迎，真的是為了帶給我溫暖而真誠的體驗嗎？”而且還會問：“選擇這家酒店是正確的嗎？我屬于這里嗎？”

  為了全美大學(xué)生體育協(xié)會籃球比賽，一位客戶來到亞特蘭大麗思卡爾頓酒店，她和她的丈夫在這家酒店膽固感到一種強(qiáng)烈的歸屬感。“我也常常入住其他麗思卡爾頓酒店，但是我認(rèn)為這家是最特別的一家。從我走進(jìn)酒店一開始，至少有5位員工賂我致意，熱情歡迎我的到來。值班服務(wù)員甚至不是通過電話，而是親自來我的房間探望，確保我受到了熱忱而盛情的款待。要知道，我只是這一賽季蜂擁而至于個城市的普通人，卻感受到了悉心關(guān)注和照顧。”

  曾經(jīng)入住舊金山酒店的一名客戶也分享了類似的白沙黎族自治縣酒店LOGO設(shè)計故事，酒店不僅僅讓他感到特別的關(guān)懷，還帶給他強(qiáng)烈的歸屬感和認(rèn)同感，使他備覺安慰舒適。“當(dāng)我因為來舊金山處理公務(wù)時，我很開心但并不激動，因為要離開美麗的美國東海岸三十余日，實際上，麗思卡爾頓酒店將成為我未來一個月的家，在機(jī)場，酒店派車將我接送到酒店，當(dāng)我走進(jìn)酒店時，有兩名服務(wù)員叫出我的名字，歡迎我入住酒店，并對我能麗思卡爾頓入住而表示興奮，我非常好奇，他們是怎么認(rèn)出我的？”這位客戶被酒店的服務(wù)員所表現(xiàn)出的真誠所感動，尤其讓他驚訝的是，在酒店門口迎接他的禮賓人員直接將房間的鑰匙交給他，并徑直帶他找到房間，根本沒有在前臺做任何停留，這使客戶相信自己將在這里得到很好的照料。“當(dāng)我走進(jìn)房間時，我驚喜地發(fā)現(xiàn)他們已經(jīng)為我準(zhǔn)備好了一切，因為我要在這里住一個月，他們研究并找到了我最喜歡的小吃、報紙、電影和音樂。一般我最喜歡的水果小吃、印有我姓名的巧克力，他們甚至還為我準(zhǔn)備了印有舊金山麗思卡爾頓酒店地址的明信片，以便我長期入住郵寄的需要。”

  為了實現(xiàn)真正的個性化服務(wù)，客戶關(guān)懷和溝通機(jī)制必須順暢，保證天衣無縫且連貫一致，麗思卡爾頓酒店因為開創(chuàng)了部門間的相互培訓(xùn)機(jī)制，進(jìn)行準(zhǔn)備充實的模擬演習(xí)和情景交叉培訓(xùn)，以及多樣的溝通渠道----如無線電耳機(jī)配備等，越來越多的公司開始重視跨部門的團(tuán)隊溝通在提供驚喜服務(wù)中重要竟義。無論是通過培訓(xùn)，溝通的形式，還是通過協(xié)同開發(fā)合作矩陣，領(lǐng)導(dǎo)者希望能夠通過提出一套基準(zhǔn)共識參考框架，消除部門間的間隙，同時為客戶提供最佳服務(wù)，運營動力公司是一家專營工程咨詢的集團(tuán)公司，總部設(shè)在加拿大的悉尼，公司強(qiáng)調(diào)跨部門溝通的白沙黎族自治縣酒店LOGO設(shè)計重要性。

您是如何考慮從客戶感受出發(fā)設(shè)計相就的服務(wù)的?
員工是如何意識到和客戶的所有互動點都存在機(jī)會，能夠為客戶傳遞驚喜體驗？
為了盡可能地實現(xiàn)跨部門的團(tuán)隊合作，您通過什么樣的流程和技術(shù)來保證？