保定高爾夫設(shè)計(jì)公司在提供客戶服務(wù)時(shí)很可能注意力會偏離核心服務(wù)價(jià)值，新加坡花旗銀行就屬于這類公司，這時(shí)就需要相關(guān)力量協(xié)助他集中注意力，專注于服務(wù)價(jià)值。為了滿足新加坡花旗銀行有限公司的需求，一支由麗思卡爾頓員工組成的項(xiàng)止團(tuán)隊(duì)拜訪了新加坡花旗銀行，現(xiàn)場觀摩了服務(wù)提供的流程和環(huán)境。進(jìn)行診斷審查以后，麗思卡爾頓的員工項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提交了調(diào)查結(jié)果。例如，他通過置勢和情境法來調(diào)查花旗銀行的布局設(shè)置，了解客戶對其情境的感受和情緒，進(jìn)一步地，麗思卡爾頓的員工推斷花旗銀行通過環(huán)境的布局所傳遞的形象和感覺。喬納森說：“他向我展示了被我忽略的東西，如電梯外地毯上已經(jīng)染了幾年的陳舊污點(diǎn)，被我的銷售人員扔在分行休息室里飲料瓶，我的員工身著6套不同的制服。這是我不曾注意的，但卻是給客戶留下非常深刻的印象的污點(diǎn)。麗思卡爾頓的員工項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)為我開辟了全新的視野，讓我用全新的思維深度發(fā)掘我的不足。”

  喬納森還承認(rèn)，麗思卡爾頓的員工團(tuán)隊(duì)對銀行展開了功能懷調(diào)查一開始遭到了銀行內(nèi)部員工的保定高爾夫設(shè)計(jì)抵觸。他的員工想知道：“這人是做什的？為什么讓酒店背景的人來評估我的工作？”另外一員工表示，評估能帶來收益將會相當(dāng)有限，從時(shí)間和費(fèi)用的角度看，評估得不償失，然而，麗思卡爾頓的員工團(tuán)隊(duì)介入后所帶來的切實(shí)有效的收益最終驅(qū)散了質(zhì)疑的聲音，打消了眾人的疑慮。喬納森說：“我在培訓(xùn)項(xiàng)目上進(jìn)行了投入，讓花旗的每一位員工能夠參加培訓(xùn)項(xiàng)目，目睹麗思卡爾頓的每日列隊(duì)，親自感受麗思卡爾頓金牌標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值。麗思卡爾頓的員工極具激情的列隊(duì)發(fā)言，高度重視組織價(jià)值并身體力行于實(shí)際工作，都給我們銀行的員工留下了深刻的印象。一開始開展培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)，一些工作經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工冷嘲熱諷，可是當(dāng)項(xiàng)目結(jié)束，他們不得不離開時(shí)，他們卻異口同聲地表示這是他們有生以來接受的最難忘的培訓(xùn)體驗(yàn)，培訓(xùn)給我們帶來了顯著而深遠(yuǎn)的確影響。”

  這次培訓(xùn)后，花旗銀行有限公司開創(chuàng)了自己的信條卡和花旗銀行的15條保定高爾夫設(shè)計(jì)價(jià)值，還有花旗版的列隊(duì)儀式----群集。喬納森高度贊頌群集的作用，員工對客戶承諾表現(xiàn)了激情，喬納森說：“在一些大型的組織，員工往往很難頻繁地聚集在一起，我們發(fā)現(xiàn)每日群集這種非正式的交流形式極具的律和默契，大家的感情更加融洽，很隨意，很有趣。用這種方式來開始一天的工作充滿創(chuàng)意，也增加了我們員工的活力。我們的客戶之聲調(diào)查結(jié)果顯示，一年時(shí)間，我們的調(diào)查得分就從70多分一躍到80多分。我們認(rèn)為群集是導(dǎo)致這一轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵因素。從客戶的評分也能看出來這一結(jié)論，我們認(rèn)為參加培訓(xùn)項(xiàng)目是一種美妙的體驗(yàn)，讓我們受益良多。我們非常尊敬麗思卡爾頓，它是理念力量和激情整合的結(jié)晶，承諾為每一位客戶、每一位員工和所有的外部合作伙伴----我們公司—提供最佳操作實(shí)踐。”

  很多公司都不情愿和他人分享公司內(nèi)部的最佳操作實(shí)踐，但是，麗思卡爾頓的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識倒：通過培訓(xùn)幫助別人提高，最終會帶來整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提高，通過幫助花旗銀行提高服務(wù)的水平，麗思卡爾頓的員工作為花旗銀行的客戶也體驗(yàn)到了更高的服務(wù)水平。信息共享成為互惠互利的前提，更重要的是，麗思卡爾頓的領(lǐng)導(dǎo)者將這種互贏視為成功的責(zé)任。通過“豐裕”而非“稀缺”的途徑來獲得和分享知識和信息，麗思卡爾頓在給予的同時(shí)也吸收了充分的信息，從而在公司的歷史薄上留下了更加寬廣的印跡。