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        有形性是指酒店通過一些有效的途徑——設(shè)施設(shè)備、人員、氣氛等傳遞服務(wù)質(zhì)量的形式。酒店服務(wù)具有無形性的特征，因此必須通過有形的物質(zhì)實體來展示服務(wù)質(zhì)量。有形性提供了酒店服務(wù)質(zhì)量的線索，給顧客評價范圍質(zhì)量提供了直接的依據(jù)。例如：酒店通過酒店VI設(shè)計、裝飾材料、色彩、照明、溫度、濕度、背景音樂等來塑造富有情調(diào)的氛圍；服務(wù)人員得體的服裝、高雅的舉止，不僅提高了服務(wù)質(zhì)量的外在表現(xiàn)形式，而且會給顧客評價范圍質(zhì)量帶來有益的貢獻。
 

        移情性是指酒店的服務(wù)工作自始至終以顧客為核心，關(guān)注他們的實際需求，并設(shè)身處地地為他們著想。在服務(wù)過程中，酒店員工要主動接近顧客，掌握他們的需求，同時要對他們的心理變化和潛在需求有很強的敏感性，從而使整個酒店策劃服務(wù)過程充滿人情味。
 

 

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