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 電梯內,素未謀面的員工突然叫出客戶的姓名。牢記客戶房號的員工主動按下電梯的樓層按鈕。房間內總是備有富維克( VI設計,國際知名礦泉水品牌,產自法國),朋友的房間則是偉圖( VI設計,同為國際知名礦泉水品牌,產自法國)。

盡管客戶沒有告知抵達時間,依然有員工到機場接機。

入住美國的麗思卡爾頓時,員工會把設計形似自由女神像的巧克力送到房間,女神的臉以客戶的照片替換。雖然客戶沒有要求,專做意大利菜的主廚特地準備了客戶喜歡的泰式料理。

某位“早晨第一杯咖啡喜歡自己泡”的忠實客戶曾帶著咖啡機入住。自此以后,每次入住世界各地的麗思卡爾頓,其所在房間都會預先備好咖啡機。

在客戶生日當天的早晨,雖然事先沒有告知吃早飯的時間,但是只要客戶走向餐廳,會有100多名員工排成列高唱《祝你生日快樂》。

怎樣?看來是否難以置信呢?

100多名員工高唱《祝你生日快樂》,而且還是酒店最為忙碌的早餐時間。最讓人嘆服的是,值此忙碌之際,還有100多人在不能確定客戶是否會來吃早飯的情況下專門守候。

酒店設計與服務如此體貼入微,只因麗思卡爾頓堅信:只要對忠實客戶大加偏袒,酒店就能最大限度地盈利。

這樣說來顯得有些功利,未免對麗思卡爾頓不敬。麗思卡爾頓多半不是為了追名逐利而對忠實客戶給予優待,而是因為它的企業體系決定需要取悅資深客戶。第1次做得不夠好就在第2次糾正,第2次還不能滿意則在第3次改進,到第10次總沒問題了吧…隨著入住頻率增多,麗思卡爾頓的服務也是越來越讓人心動。員工們群策群力探索為客戶提供怎樣的優待,甚至專門組建了夢之隊。由此,客戶心甘情愿地成為麗思卡爾頓的“俘虜”而且頻頻光顧。從結果來說,收入和利潤均有所增加。隨著對麗思卡爾頓的調查愈加深入,我的感受就更為強烈。