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卓越的酒店?duì)I銷服務(wù)核心要素之一！
Post by hotelcis, 2014-3-28, Views:卓越的酒店?duì)I銷服務(wù)核心要素之一！
管理學(xué)中有一句古老的格言：“無法估量就無法管理”。服務(wù)測(cè)評(píng)能夠衡量公司中的每一位成員所提供的客戶服務(wù)的品質(zhì)，它也是對(duì)企業(yè)所提供的服務(wù)的整體有效性進(jìn)行評(píng)估。另外，它還衡量被測(cè)評(píng)人的客戶服務(wù)態(tài)度、成績(jī)等與公司要求的吻合度，并反映出一位服務(wù)人員在客戶服務(wù)方面的培訓(xùn)需求。
美國(guó)的酒店?duì)I銷戰(zhàn)略研究專家的研究指出，服務(wù)品質(zhì)的決定因素有5條，即可靠度、反應(yīng)度、保證、同情心、有形化。
（1）提高可靠度。可靠度是指令人依賴且正確執(zhí)行所承諾的酒店?duì)I銷服務(wù)的能力。它是最重要的服務(wù)品質(zhì)決定因素。病人到醫(yī)院求診，最重要的是希望得到可靠的醫(yī)療服務(wù)，能把病治好，不受到院內(nèi)感染或出現(xiàn)血型檢驗(yàn)錯(cuò)誤；乘客搭乘飛機(jī)，希望能平安、快速地抵達(dá)，不因?yàn)橐婀收隙斐砂踩鹿省７?wù)的可靠度，在許多不同的研究當(dāng)中都顯示出其獨(dú)特的重要性，它是卓越酒店?duì)I銷服務(wù)的核心要素。可靠度約占服務(wù)品質(zhì)重要性的32%。
（2）確保反應(yīng)度。反應(yīng)度是指員工愿意幫助客戶與提供及時(shí)服務(wù)的意愿。如：零售業(yè)者在結(jié)賬臺(tái)前等候的客戶超過一定人數(shù)時(shí)，立即開一個(gè)新的結(jié)賬臺(tái)，以免排長(zhǎng)龍；有“快速結(jié)賬臺(tái)”，以供接受項(xiàng)目少的人快速通過。服務(wù)企業(yè)也應(yīng)有“電話響三聲，立刻接通”的規(guī)定。反應(yīng)度是員工待命、提供酒店?duì)I銷服務(wù)的程度，約占服務(wù)品質(zhì)重要性的22%。
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Tags: 酒店?duì)I銷
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