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        酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴，客人對酒店投訴是正常現(xiàn)象，也是客人對酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而酒店管理人員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則：
        1．真心誠意地幫助客人解決問題
        客人投訴，說明酒店策劃管理及服務(wù)工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣。才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。
        2．絕不與客人爭辯
        當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場合接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對酒店的關(guān)心。
 

        當(dāng)客人情緒激動時(shí)，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會，與客人逞強(qiáng)好勝，表面上看來服務(wù)員似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了，因?yàn)椋?dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí)，他下次再也不會光臨我們的酒店了。因此，服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。
        3．不損害酒店的利益
        首先，服務(wù)員對客人的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@種做法，實(shí)際上會使服務(wù)員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解；另一方面卻在職責(zé)酒店的某個(gè)部門。其次，除了客人的物品被遺忘或損壞外，退款及減少收費(fèi)不是解決問題的最有效的方法。對于大部分的客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務(wù)，以及對客人的關(guān)心、體諒、照顧來得到解決的。
 

 

 

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