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酒店應(yīng)如何提高和建立客戶的忠誠度？

酒店應(yīng)如何提高和建立客戶的忠誠度？

       現(xiàn)實(shí)中不可能事事都按原計劃進(jìn)行，問題的發(fā)生總是難免，如預(yù)定的房間沒有得到確認(rèn)，點(diǎn)的飯菜沒有及時送到等等。出了問題自然會引起客戶的不滿意，但關(guān)鍵還在于回應(yīng)這些問題的態(tài)度和方法。

1.有效及時地解決客戶不滿意

       根據(jù)美國學(xué)者的調(diào)查研究，一位不滿的客戶會把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8~10個人聽，而客服人員如果能當(dāng)場為客戶解決問題，95%的客戶會成為回頭客；如果推延到事后再解決，處理得好，將只有70%的回頭客，客戶的流失率為30%；若客戶的投訴沒有得到正確的處理，則將有91%的客戶流失率。由此可見，有效及時地處理客戶的抱怨是客服人員的必備素質(zhì)。

       建立客戶的忠誠度是現(xiàn)代酒店營銷維持客戶關(guān)系的重要手段，對于客戶的不滿與抱怨，應(yīng)采用積極的態(tài)度來處理，正確有效地處理客戶的抱怨。對酒店營銷服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進(jìn)行及時的補(bǔ)救，能夠幫助酒店營銷重新建立信譽(yù)，提高客戶的滿意度，建立客戶的忠誠度。

       總之，現(xiàn)實(shí)情況使得抱怨的預(yù)期收益遠(yuǎn)小于預(yù)期成本，因此，客戶往往選擇“用腳投票”，一走了之。如果客服人員認(rèn)為抱怨的客戶是愛挑剔而難以討好的人，是不識貨又不會使用產(chǎn)品（服務(wù)）的人，那對酒店的損害將是巨大的。

2.重建客戶忠誠

       通常一個客戶的抱怨，代表著另外25個沒有向酒店抱怨的客戶的心聲。有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度會比從來沒有抱怨的客戶高。客服人員解決問題的友好態(tài)度，會讓客戶有信賴感，為未來的合作奠定基礎(chǔ)。

       看看麥肯錫公司的統(tǒng)計數(shù)字：有了大問題但沒有提出抱怨的客戶，有再來惠顧意愿的占9%；有了大問題會提出抱怨的客戶，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%；提出抱怨并獲圓滿解決的客戶，有再來惠顧意愿的占54%；提出抱怨并快速獲得圓滿解決的客戶，有再來惠顧意愿的占82%。由此可見正確對待客戶抱怨的必要性。

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