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如何掌握客戶的心理呢？

       精細(xì)化服務(wù)是一種全程服務(wù)。酒店?duì)I銷客服人員首先要了解客戶，把客戶的名字刻在心里，收集、存儲(chǔ)客戶資料，建立不同客戶的檔案。其次，洞悉客戶的心理，察言觀色“看面行事”。最后，及時(shí)追蹤客戶，時(shí)常聯(lián)系客戶，與客戶建立坦誠(chéng)、親密、長(zhǎng)久的良性關(guān)系。

      客戶是酒店?duì)I銷客服人員最珍貴的資產(chǎn)，他們對(duì)服務(wù)是否滿意對(duì)酒店?duì)I銷客服人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。為此，酒店?duì)I銷客服人員提供服務(wù)之前要先了解客戶。精細(xì)化服務(wù)的酒店?duì)I銷客服人員要善于捕捉客戶的心理狀態(tài)，要對(duì)不同客戶的不同特點(diǎn)了解透徹，要仔細(xì)觀察社會(huì)結(jié)構(gòu)的變動(dòng)以及生活價(jià)值觀的變化對(duì)客戶心理產(chǎn)生的影響。

      服務(wù)人員應(yīng)該明白這樣的道理：客戶是酒店最珍貴的資產(chǎn)，沒(méi)有客戶，就沒(méi)有酒店。客戶掌握了酒店自下而上的命脈。酒店?duì)I銷客服人員在抓住服務(wù)觀念、捕捉客戶心理動(dòng)態(tài)時(shí)，必須先對(duì)社會(huì)結(jié)構(gòu)的變動(dòng)以及生活價(jià)值觀的變化和多樣化等趨勢(shì)的概念，加以掌握、分析與探索，進(jìn)而找到一條未來(lái)趨勢(shì)的軌跡。

    首先，如何掌握客戶的心理呢？下面幾點(diǎn)心理特性可以說(shuō)是人們共同具有的：

（1）想要獲得：健康、時(shí)間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長(zhǎng)與進(jìn)步、長(zhǎng)壽……

（2）想要成為：好的父母，容易接近的人，好客的主人，時(shí)尚者，有創(chuàng)意的工作者，擁有財(cái)產(chǎn)的驕傲者，對(duì)他人有影響力、有效率和被認(rèn)同的人……

（3）想要去做：表達(dá)他們的價(jià)格物質(zhì)，保有私人領(lǐng)域，滿足好奇心、模仿心，欣賞美好的人或事物，獲得他人的情感，不斷地改善與進(jìn)步……

（4）想要擁有：別人“有”的東西，別人“沒(méi)有”的東西、比別人“更好”的東西……每一位客戶都有“想要”的心理意識(shí)，而且，人類欲望毫無(wú)止境，有人即使一輩子努力也不一定能心滿意足地獲得他“想要”的所有東西。

        所以，可以肯定地說(shuō)，上述種種客戶的心理特性是自古以來(lái)就不能攻破的法則，它好像一只冥冥中看不見(jiàn)的手在指揮著這個(gè)市場(chǎng)，操縱著每個(gè)人。

        其次，酒店?duì)I銷客服人員如何預(yù)見(jiàn)新的行為呢？有一點(diǎn)值得人們借鑒：建立客戶管理卡。

        建立客戶管理卡，應(yīng)從客戶的立場(chǎng)來(lái)考慮。客戶管理卡的建立與運(yùn)用，應(yīng)以制度化、系統(tǒng)化的方式進(jìn)行，以提高客戶的滿意度與再接受服務(wù)的目的。建立客戶管理卡的正確觀念是一開(kāi)始就要區(qū)分為三種不同的客戶，把客戶管理卡分成固定卡、攻擊卡與開(kāi)發(fā)卡三種，用不同的顏色加以區(qū)分成以檔案定位的方式放置，分別存放與管理。

       由于未來(lái)的客戶會(huì)主導(dǎo)消費(fèi)市場(chǎng)，所以他們會(huì)依不同的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合來(lái)制訂他們所需要的服務(wù)。《孫子兵法》中有一句話：“善戰(zhàn)者，求之于勢(shì)，不責(zé)之于人。”“勢(shì)”是一種社會(huì)的傾向與潮流，任何人都擋不住。今后，誰(shuí)能站在趨勢(shì)浪頭，預(yù)知未來(lái)的客戶行為，那就表示他的服務(wù)策略已成功一半了。