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我們在專注于品牌策劃的重要性及其可發揮的力量時，就得仔細思考所謂品牌經驗。
品牌不是說說就可以算數的，它是消費者一輩子生活中與其發生關系的經驗綜合。
從產品的品質到包裝，包括零售店的整體環境、生產流程、產品設計及顏色、促銷活動與定價、銷售人員及售后服務、消費者間的口耳相傳、電話行銷是所用的對答腳本、接待人員的風格甚至還有企業年報以及產品包裝里附帶的使用指南……林林總總，各個接觸點都是品牌策劃的“關鍵時刻”。
當然，這也涵蓋企業的所有網絡活動，包括網站本身、對內及對外的網絡、橫幅廣告、網站內容、策略聯盟、促銷方案、銷售的頁面呈現……每個與消費者結束的點都算。
 

為何許多企業開始思考互聯網以及電子商務時，不是從哪里著手？企業都是在沒有任何過去經驗及預設目標的狀況下，從零開始，在網絡上試著與老主顧們溝通的。已經打造成熟的品牌是有優勢的，因為互聯網對于品牌的忠誠使用者而言，等于提供另一個接觸的管道。
去年圣誕節，美國消費者創下線上購物的新高點，而在這波人潮中，哪些人受賄最多？是那些充斥在種種廣告媒體的新興.com公司嗎？不，獲利最多的是那些增加了線上服務的傳統品牌，還有品牌建立成功的網絡品牌，不是單將商標掛在橫幅廣告里或企業標準字正確地置于網頁上。我指的是當品牌出現時，與它關聯的內容、功能、服務以及配送。