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酒店服務質量是一個有用的概念模型！

       服務質量不是一種客觀的特征，它是顧客的主觀發現，并且由兩個相關的但又截然不同的現象構成。由服務提供者已經做的（技術質量）和這樣做的方式（實際質量）組成顧客的體驗。對服務質量的感覺發生與服務交付的所有階段，而使用質量支配著顧客總的質量感覺。酒店提供服務，關心的不是向市場提供的一項產品，而是具有的指導特殊活動的能力。能力是由人力資源或機械設備的部署表現出來的。這些資源聯合構成了衡量勞動密集度的方法。高勞動密集度行業——如咨詢酒店或理發師相對使用較少的機器設備。而低勞動密集度行業——如航空酒店對雇傭較少的人員。不同的勞動密集度引起不同的經營問題，例如高勞動密集度的行業在為競爭需要分配資源和制定生產能力上更大的自由。需求的方式，需要的能力也不同。

      服務也有交互化和專門化程度的變化，以及具有按照服務和提供過程測定顧客干預和需求變化的能力。一家醫院提供非常高質量的服務，它與較低服務的快速郵遞有不同的經營問題。提供服務的質量與顧客的服務預期相符，對留住滿意的顧客和實現高水平的獲利能力是極其重要的。差距分析對于服務質量是一個有用的概念模型。模型的上部與顧客有關，下部與服務提供者有關。

   這個模型界定了五種差距，每個缺口可以構成期望的與交付的服務質量之間的整個差距。

   差距1——當經營者和顧客對優良服務的認識有差異時，產生的經營方式概念與顧客預期的差距。

   差距2——當管理層知道顧客要什么樣的服務，但他們的規格低于或不同于顧客所期望時，所產生的經營概念與服務質量規格的差距。

   差距3——當服務交付給人們，而工藝或機器沒有按照規格交付時，服務質量規格與服務交付的差距。

   差距4——如果存在銷售時的承諾超過所能交付的，而產生的服務提供與對外承諾的差距。

   差距5——預期與受到（或經歷）的服務之間的差距。這個差距可以是負面的，也可以是正面的，后者帶來積極認可的質量或超高質量。

   競爭性品牌營銷戰略的要素對于產品與服務時相同的，所不同的只是品牌營銷戰略的實施。只要提供服務，顧客和提供者之間就會形成一種關系，盡管短暫的常常少有結果。顧客關系是酒店服務業品牌營銷戰略的中心。關系營銷旨在保持和持續加強關系和質量的一致性，這是必不可少的（最重要的），因為如果買方與賣方相互之間不和諧，顧客不會再回來。

   這些概念可以與酒店服務業品牌營銷戰略框架結合起來，內部營銷（酒店與雇員）、相互之間的營銷（雇員與顧客）和外部營銷（酒店與顧客）是不同的。這個服務營銷框架的剖面提供了概念的結構，致力于解決由服務缺口分析所顯露的問題。