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    1．熟練掌握處理投訴的程序。
    2．保持冷靜，增強自控。當客人對你抱怨時，注意避免與客人發生沖突，時刻保持冷靜的頭腦和克制的態度，積極、迅速處理問題。
    3．掌握一定的語言技巧。酒店策劃管理人員要能控制與客人的談話，逐漸地變被動為主動，不能被客人的情緒所影響，或被客人左右你的思想，忘記談話的初衷。
    4．認真傾聽，永遠不要和客人爭辯。
    5．以解決問題為目標。處理投訴的關鍵點是解決問題，而不是追究責任。
    6．同情客人，維護客人的自尊心。當客人對你投訴時，先致歉，表示理解；適當安慰，博取信任；討論解決方案，不推卸責任。
 

    7．作好記錄。表示重視，讓客人心理得到安慰。
    8．足夠重視，盡快處理。盡快將解決方案提供給客人，聽取客人的意見，征得同意后予以實施。
    9．問題出現時，要及時上報，并做挽救處理。不能害怕承擔責任，推卸責任或企圖掩蓋問題。
    10．信息反饋。注意對投訴客人進行意見征詢，確認處理結果是否滿意。
接待投訴客人，無論是對服務人員還是酒店策劃管理人員，都是一種挑戰。酒店員工須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術，并在工作中進一步提升處理投訴的能力和機巧，會使得接待投訴客人的工作變得輕松，同時又能使客人滿意。